ITIL® V3 Foundation (ITV3F)

Público Alvo:

Preparar o participante para certificação de Fundamentos do ITIL v3 em gerenciamento de serviços de TIC. O propósito da certificação em Fundamentos do ITIL v3 em gerenciamento de Serviços de TIC é certificar que o candidato tenha adquirido conhecimento da Terminologia ITIL, estrutura e conceitos básicos e tenha compreendido os princípios essenciais das práticas da ITIL para Gerenciamento de Serviço;

Pessoas que precisem de uma compreensão básica da estrutura da ITIL®, e de como ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviços de TI em uma organização;

Profissionais de TI que estejam trabalhando em uma organização que tenha adotado e adaptado a ITIL®.

Objetivos:

O objetivo do certificado Fundamentos ITIL® em Gerenciamento de Serviço de TI é certificar que o candidato obteve o conhecimento da terminologia, estrutura e conceitos básicos da ITIL®, e compreendeu os princípios fundamentais das práticas ITIL® para Gerenciamento de Serviços.

Gerenciamento de Serviço como prática (Compreensão);
Ciclo de Vida de Serviço (Compreensão);
Princípios e Modelos Chave (Compreensão);
Conceitos Genéricos (Conscientização);
Processos Selecionados (Conscientização);
Papéis Selecionados (Conscientização);
Funções Selecionadas (Conscientização);
Tecnologia e Arquitetura (Conscientização);
Esquema de Qualificação ITIL (Conscientização).

Principais Tópicos:

O programa orientará o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento, bem como treinamento destinado a criar nas pessoas a compreensão de, e competência em, Gerenciamento de Serviço de TI da forma descrita nas publicações Estratégia de Serviço ITIL®, Desenho de Serviço ITIL®, Transição de Serviço ITIL®, Operação de Serviço ITIL®, Melhoria de Serviço Continuada ITIL®, Introdução ITIL® e Glossário ITIL®. O programa foi concebido tendo em mente a facilidade de referência, a extensibilidade e a facilidade de manutenção. Os candidatos ao certificado Fundamentos da ITIL® em Gerenciamento de Serviço de TI têm que concluir todas as unidades e ser aprovados no exame correspondente para obter a certificação. As unidades cobrem os tópicos listados. As palavras enfatizadas em itálico estão definidas no glossário ITIL.

1 - Gerenciamento de Serviço como prática

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a definir Serviço, compreender e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço como prática. Especificamente os candidatos devem ser capazes de:

Descrever o conceito de Boa Prática;
Definir e explicar o conceito de Serviço;
Definir e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço;
Definir e distinguir entre Funções, Papéis e Processos;
Explicar o modelo de processo;
Relacionar as características dos processos (Mensurável, Resultados específicos, Clientes e Resposta a um evento específico).

2 - O Ciclo de Vida do Serviço

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a entender o Ciclo de Vida de Serviço, e explicar os objetivos e o valor para o negócio de cada fase do ciclo de vida. Especificamente os candidatos devem ser capazes de:

Explicar resumidamente o Ciclo de Vida de Serviço;
Descrever a estrutura, escopo, componentes e interfaces da ITIL® Library;
Responsabilizar-se pelas principais metas e objetivos da Estratégia de Serviço;
Responsabilizar-se pelas principais metas e objetivos do Desenho de Serviço;
Explicar resumidamente que valor o Desenho de Serviço proporciona ao negócio;
Responsabilizar-se pelas principais metas e objetivos da Transição de Serviço;
Explicar resumidamente que valor a Transição de Serviço proporciona ao negócio;
Responsabilizar-se pelas principais metas e objetivos da Operação de Serviço;
Explicar resumidamente que valor a Operação de Serviço proporciona ao negócio;
Responsabilizar-se pelas principais metas e objetivos da Melhoria de Serviço Continuada;
Explicar resumidamente que valor a Melhoria de Serviço Continuada proporciona ao negócio.

3 - Conceitos e definições genéricos

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a definir alguns termos chave e explicar os conceitos chave de Gerenciamento de Serviço. Especificamente os candidatos devem ser capazes de definir e explicar os eguintes conceitos chave:

Utilidade e Garantia;
Recursos e Habilidades;
Portfolio de Serviço;
Catálogo de Serviço (Catálogo de Serviço de Negócio e Catálogo de Serviço Técnico);
O papel da Governança de TI ao longo do Ciclo de Vida de Serviço;
Caso de Negócio;
Risco;
Modelo de Serviço;
Provedor de Serviço (não se espera que o candidato conheça os três tipos de Provedores de Serviço);
Fornecedor;
Acordo de Nível de Serviço (ANS);
Acordo de Nível Operacional (ANO);
Contrato;
Pacote de Desenho de Serviço;
Disponibilidade;
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS);
Item de Configuração (IC);
Sistema de Gerenciamento da Configuração;
Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD);
Mudança de Serviço;
Tipos de mudança (Normal, Padrão e Emergencial);
Unidade de Liberação;
Os Sete R do Gerenciamento de Mudança;
Evento;
Alerta;
Incidente;
Impacto, Urgência e Prioridade;
Requisição de Serviço;
Problema;
Solução de contorno;
Erro Conhecido;
Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC);
O papel da comunicação em Operação de Serviço.

4 - Princípios e Modelos Chave

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a compreender e responsabilizar-se pelos princípios e modelos chave do Gerenciamento de Serviço e equilibrar algumas das forças de oposição no Gerenciamento de Serviço.Especificamente os candidatos devem ser capazes de:

4.1 - Estratégia de Serviço

Explicar como os Ativos de Serviço são a base para a Criação de Valor;
Descrever a base da Criação de Valor através de Serviços.

4.2 - Desenho de Serviço

Compreender a importância de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros para Gerenciamento de Serviço; Discutir os cinco aspectos principais do Desenho de Serviço:

Desenho de Portfolio de Serviço;
Identificação de Requisitos de Negócio, definição de Requisitos de Serviço e desenho de Serviços;
Desenho de tecnologia e arquitetura;
Desenho de processo;
Desenho de medição;

4.3 - Transição de Serviço

Explicar o modelo de Serviço.

4.4 - Operação de Serviço

Resumir as seguintes situações de conflito em Operação de Serviço :

Serviços de TI versus Componentes de Tecnologia;
Estabilidade versus Responsividade;
Qualidade de Serviço versus Custo de Serviço;
Reativo versus Proativo.

4.5 - Melhoria de Serviço Continuada

Discutir o Modelo Planejar, Executar, Verificar e Agir (PDCA) para controlar e gerenciar a qualidade; Explicar o Modelo de Melhoria de Serviço Continuada; Compreender o papel da medição para a Melhoria de Serviço Continuada e explicar os seguintes elementos chave:

Valor para o negócio;
Linhas de Base;
Tipos de métricas (métricas de tecnologia, métricas de processo, métricas de serviço).

5 - Processos

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a entender como os processos de Gerenciamento de Serviço contribuem para o Ciclo de Vida de Serviço, explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades, métricas chave (PIDs), papéis e desafios para cinco dos processos principais e informar os objetivos, alguns dos conceitos básicos e papéis para quinze dos outros processos. Especificamente os candidatos devem ser capazes de:

5.1 - Estratégia de Serviço

Esboçar as quatro atividades principais do processo de Estratégia de Serviço

Definir o mercado;
Desenvolver as ofertas;
Desenvolver ativos estratégicos;
Preparar para execução.

Informar os objetivos, conceitos básicos e papéis para:

Gerenciamento de Portfolio de Serviço (GPS);
Gerenciamento da Demanda;
Gerenciamento Financeiro.

5.2 - Desenho de Serviço
Explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades de processo, métricas chave, papéis e desafios para:

Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS).

Informar os objetivos, conceitos básicos e papéis para:

Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Gerenciamento de Disponibilidade;
Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI);
Gerenciamento de Fornecedor;
Gerenciamento de Capacidade;
Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI.

5.3 - Transição de Serviço

Explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades de processo, métricas chave, papéis e desafios para:

Gerenciamento de Mudança.

Informar os objetivos, conceitos básicos e papéis para:

Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço (GCAS);
Gerenciamento de Liberação e Implantação.

5.4 - Operação de Serviço

Explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades de processo, métricas, papéis e desafios para:

Gerenciamento de Incidente.

Informar os objetivos, conceitos básicos e papéis para:

Gerenciamento de Evento;
Cumprimento de Requisição;
Gerenciamento de Problema;
Gerenciamento de Acesso.

5.6 - Melhoria de Serviço Continuada

Explicar os objetivos de alto nível, conceitos básicos, atividades de processos, papéis e métricas para:

Os 7 passos para a melhoria do processo.

6 - Funções

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a explicar o papel, objetivos, estruturas organizacionais, equipe e métricas da função Central de Serviço e informar o papel, objetivos e sobreposição de três outras funções. Especificamente os candidatos devem ser capazes de:

Explicar o papel, objetivos, estruturas organizacionais, equipe e métricas de:

A função Central de Serviço.

Informar o papel, objetivos e sobreposição organizacional de:

A função Gerenciamento Técnico;
A função Gerenciamento de Aplicativo;
A função Gerenciamento de Operações de TI (Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações).

7 - Papéis

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a responsabilizar-se pelo papel e estar consciente das responsabilidades de alguns dos papéis chave em Gerenciamento de Serviço, e reconhecer alguns dos papéis restantes descritos em outras Unidades de Aprendizado. Especificamente os candidatos devem ser capazes de:

Responsabilizar-se pelo papel e pelas atribuições do :

Dono de processo;
Dono de serviço.
Reconhecer o modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades e explicar seu papel na determinação da estrutura organizacional.

8 - Tecnologia e Arquitetura

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a :

Listar alguns requisitos genéricos para um conjunto integrado de Tecnologia de Gerenciamento de Serviço;
Compreender como a Automação de Serviço auxilia a integração de processos de Gerenciamento de Serviço.

9 - Esquema de Qualificação ITIL®

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a :

Explicar o esquema de Qualificação ITIL®, distinguir entre as finalidades das duas correntes intermediárias, mencionar os certificados e diplomas incluídos e compreender as diferentes opções para treinamento subseqüente (Não entra no exame).

10 - Exame simulado

O objetivo dessa unidade é ajudar o candidato a ser aprovado no exame de Fundamentos ITIL®. Especificamente os candidatos precisam:

Realizar no mínimo um exame simulado de Fundamentos ITIL®.

PICF469.tmp.jpg

	Investimento:	R$ 1.500,00
	Carga Horária:	21 horas
	PDU´s:	17

Acreditadores

Material Didático

Apostilas, Exercícios, Estudo de Caso e Certificado de Participação;
Certificação opcional: ITIL® V3 Foundation.

Outros Detalhes

SIMULE SUA PONTUAÇÃO PARA ATINGIR O NÍVEL ITIL EXPERT

EXIJA O SELO DE ACREDITAÇAO E DIREITO DE USO DA MARCA ITIL®

NÃO ESTIMULE A PIRATARIA !

Investimento

Valor do Curso com prova : 15 x R$ 125,00 no Cartão

Valor do Curso com prova : 15 x R$ 110,00 no Cheque

Valor do Curso sem prova para Pagamento à Vista : R$1.000,00

Valor do Curso com prova para Pagamento à Vista : R$1.500,00

Oferecemos 10% de Desconto para Ex-Alunos.

"Sistema de Aprovação Garantida. Caso não seja aprovado de primeira, garantimos a outra prova. Entre em contato para maiores informações."

* O Certificado de participação só será emitido para alunos que tiveram pelo menos 75% de presença.

** A PATH se reserva o direito de alterar a data de realização do curso, caso não atinja o número mínimo de participantes. O valor será revertido em crédito para o mesmo evento (prazo de 1 ano).

Para pagamentos com desconto por favor utilize somente o depósito bancário identificado.***

***O pagamento deverá ser efetuado por depósito identificado para:

· PATH ITTS INFORMATION TECHNOLOGY & TELECOM SERVICE LTDA
· Banco 409 UNIBANCO SA
· Agência: 0377 C/Corrente: 101394-7
. CNPJ: 03.220.219/0001-94

A matrícula será efetivada mediante o envio de cópia do comprovante para o fax (21) 2262-8186 ou para o email: treinamentos@path.com.br

Atenção:

Remanejamentos em vagas de turmas abertas são aceitos na condição de que o pedido seja recebido por escrito - fax ou e-mail - com um mínimo de 10 dias úteis antes do início do curso.
Cancelamentos devem ser formalizados por escrito no mínimo 15 dias úteis de antecedência em relação ao início do curso, e nesse caso a Path devolve 80% do valor pago. Alunos confirmados que não comparecerem ao curso e que não tenham solicitado cancelamento ou remanejamento por escrito nos prazos acima citados não terão restituição do pagamento. É permitida, uma única vez, a substituição de alunos inscritos.

Path Update

PATH é homenageada pela ...: Polícia Militar de SP é primeiro caso mundial de ...
.:Clique aqui e saiba mais

PATH obtem acreditação ...

PATH recebe selo de Acreditação da ABENDI/RAC par...
.:Clique aqui e saiba mais

PATH-SP está autorizada ...

A partir de Agosto/2010 a filial SP passa a oferecer as provas da P...
.:Clique aqui e saiba mais

Acompanhe-nos pelas redes sociais!

Produtos

Gestão de Processos
com BPM

O BizAgi é uma das mais inteligentes, intuitiva, inovadora e eficaz solução tecnológica do mercado de gestão de processos com BPM. Seu grande diferencial está na sua simplicidade, possuindo uma interface amigável, sem exigências de programação.

.:Clique aqui e saiba mais

Newsletter
Cadastre-se e fique por dentro das novidades, cursos, descontos e muito mais.
.:Clique aqui para se cadastrar.

Agenda Path

Programe-se

Confira os cursos que acontecerão neste e nos próximos meses
.:Clique aqui para ver a agenda

E-learning

Mais conteúdo

Aproveite a oportunidade de ampliar seus conhecimentos.
.:Adquira nosso material

Biblioteca Virtual

E-books

Mantenha-se atualizado. Adquira já o e-book do seu interesse.
.:Clique aqui

Atendimento Online

Skype

Entre em contato com a nossa equipe de atendimento, via Skype.
.:Clique aqui