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ISO/IEC 20000 Foundation (ISO20KF)

Público Alvo:

  • O público alvo inclui os provedores de serviços internos e externos, que desempenham um papel ou possuem um interesse na ISO/IEC 20000, mesmo se tal organização (ainda) não é certificada. O certificado de fundamentos do GSTI baseado na ISO/IEC 20000 é particularmente dirigido a este público em geral. Além disso, também é indicado para clientes considerando requerer que seus provedores de serviços se tornem certificados ISO/IEC 20000, assim poderão então obter a percepção daquilo que deve ser esperado dos seus provedores de serviços.O certificado de fundamentos do GSTI baseado na ISO/IEC 20000 é um pré-requisito para outras qualificações dentro do esquema de qualificações.

Objetivos:

  • O gerenciamento de serviços de TIC (GSTI) atualmente foca no fornecimento eficiente e eficaz de serviços para assegurar a satisfação dos requisitos dos clientes, efetividade em custo e processos de negócio estáveis;
  • Aperfeiçoar serviços é visto como um pré-requisito para a presença em mercados nacionais e internacionais;
  • A ISO/IEC 20000 é a primeira norma internacionalmente reconhecida baseada em processos mundiais criada especificamente para o escopo do gerenciamento de serviços de TIC. A ISO/IEC 20000-1 (Parte 1) é a especificação formal, descrevendo os requisitos que devem ser obrigatoriamente alcançados, enquanto que a ISO/IEC 20000-1 (Parte 2) descreve um código de prática;
  • A ISO/IEC 20000 é independente de todas as estruturas, sendo uma “estrutura neutra”. Não existe nenhum controle definido ou implícito entre a norma e estruturas como MOF, ITIL® e nem aos seus esquemas de apoio às qualificações. Cada lado da equação é desenvolvido independente do outro. Entretanto, deve ser notado que existem várias estruturas tanto públicas (MOF) quanto privadas (melhores práticas desenvolvidas internamente), que podem ajudar a direcionar a identificação de certas habilidades que, eventualmente, levarão à certificação ISO/IEC 20000;
  • Tanto os provedores de serviços internos quanto os externos estão sendo desafiados a provar que serão capazes de fornecer a qualidade de serviço requerida e, para essa finalidade, deverão ter em funcionamento os processos de gerenciamento de serviços adequados. Provedores de serviço externos já estão sendo solicitados a certificar-se na norma como parte de editais de convocação ou licitações. A outorga do certificado ISO/IEC 20000 é baseada em auditorias conduzidas pelos órgãos de certificação registrados (RCB - Registered Certification Bodies) usando a ISO/IEC 20000-1 Parte 1: “Especificação” como norma, a qual assegura que o provedor de serviço desenha, implanta e gerencia um sistema do gerenciamento de serviços de TIC alinhado com os requisitos de tal norma;
  • A qualificação individual permite aos candidatos a aplicarem eu conhecimento adquirido e a cumprir tarefas específicas de gestão em papéis e funções no gerenciamento de serviços de TIC de uma maneira direcionada.

Principais Tópicos:


1 - Introdução

  • Logística do curso;
  • Esquema de qualificação ISO/IEC 20000;
  • Ambiente geral

- Gerenciamento de serviços de TIC;
- Benefícios & Riscos do GSTI;
- Abordagem focada no cliente.


2 - ISO/IEC 20000 & Qualidade

  • ISO/IEC 20000

- Histórico e proprietário;
- Propósito e benefícios;
- Diferenças entre as Partes 1 e 2;
- Agrupamento dos processos;
- Uso da ISO/IEC 20000 no contexto do ciclo de vida de um serviço de TIC;
- Termos e definições principais.

  • Qualidade

- O que é qualidade e qual sua importância;
- Componentes da qualidade;
- Sistemas de gestão da qualidade;
- Princípios do ciclo PDCA.

  • Avaliação

- Avaliações da capacidade;
- Modelos de maturidade;
- Propósito das auditorias internas e externas.


3 - Sistema de gerenciamento dos serviços

  • Introdução

- Definição;
- Características;
- Objetivo.

  • Considerações

- Principais partes interessadas;
- Suporte à equipe do provedor de serviço;
- Governança de TIC;
- Processos e procedimentos;
- Ferramentas.


4 - Normas e estruturas

  • Normas e estruturas da organização;
  • Normas da indústria.

- ISO 9000;
- ISO/IEC 15504;
- ISO/IEC 27001;
- Relacionamento com a ISO/IEC 20000.

  • Estruturas

- CobiTTM;
- ITIL®;
- MOF;
- Relacionamento com a ISO/IEC 20000.

  • Modelos & Sistemas da qualidade

- CMMI®;
- Six Sigma®;
- Relacionamento com a ISO/IEC 20000.

  • Certificação

- Papel, benefícios & valor da certificação;
- Processo da certificação;
- Papéis e responsabilidades dentro do esquema de certificação;
- Aplicabilidade e definição de escopo.


5 - Melhoria e gerenciamento de processos do GSTI

  • Sistema de gestão

- Objetivo de um sistema de gestão;
- Requisitos/melhor prática para responsabilidade da direção;
- Requisitos/melhor prática para gerenciamento da documentação;
- Requisitos/melhor prática para competência, conscientização e treinamento.

  • Planejamento e implementação do gerenciamento de serviço (PIGS)

- Objetivo do PIGS;
- Metodologia & melhores práticas do PDCA para o PIGS;
- Princípios chave da produção e implementação de um plano do
gerenciamento de serviço;
- Requisitos para monitorar, medir, analisar criticamente e melhorar
processos.

  • Alinhamento de TIC e o negócio.

- Objetivos, requisitos da qualidade e melhor prática.

  • Controle dos serviços de TIC;

- Objetivos, requisitos da qualidade e melhor prática.

  • Suporte de Serviços de TIC.

- Objetivos, requisitos da qualidade e melhor prática.


6 - Sumário

  • Partes interessadas principais;
  • Técnicas de exame.

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Investimento: R$ 1.439,00
Carga Horária: 16 horas
PDU´s: 14

Acreditadores

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Material Didático

  • Apostilas, Exercícios, Estudo de Caso e Certificado de Participação.

Outros Detalhes

Investimento

Valor do Curso : R$ 669,00 em 18 x no Cartão
Valor do Curso para Pagamento à Vista : R$600,00

Valor do Curso com prova : R$ 1.439,00 em 18 x no Cartão
Valor do Curso com prova para Pagamento à Vista : R$1.358,00

Oferecemos 10% de Desconto para Ex-Alunos.

"Sistema de Aprovação Garantida. Caso não seja aprovado de primeira, garantimos a outra prova. Entre em contato para maiores informações."

Por exigências do Pagseguro, usuários que estejam efetuando parcelamentos de valores superiores a R$ 2.000,00, pela primeira vez, terão a aprovação do crédito condicionada ao fornecimento dos seguintes documentos: cópia do RG; CPF; Cartão de crédito que está sendo efetuada à compra. Cópia da última fatura do cartão de crédito utilizado nesta compra, destacando nome do titular, número do cartão e endereço de correspondência. Todas as cópias deverão ser frente e verso. Os pagamentos subseqüentes, ainda que superiores a R$ 2.000,00, não mais necessitarão passar pela referida análise.

* O Certificado de participação só será emitido para alunos que tiveram pelo menos 75% de presença.

** A PATH se reserva o direito de alterar a data de realização do curso, caso não atinja o número mínimo de participantes. O valor será revertido em crédito para o mesmo evento (prazo de 1 ano).

Para pagamentos com desconto por favor utilize somente o depósito bancário identificado.***

***O pagamento deverá ser efetuado por depósito identificado para:

· PATH ITTS INFORMATION TECHNOLOGY & TELECOM SERVICE LTDA
· Banco 409 UNIBANCO SA
· Agência: 0377 C/Corrente: 101394-7
. CNPJ: 03.220.219/0001-94

A matrícula será efetivada mediante o envio de cópia do comprovante para o fax (21) 2262-8186 ou para o email: info@path.com.br

Atenção:

  • Remanejamentos em vagas de turmas abertas são aceitos na condição de que o pedido seja recebido por escrito - fax ou e-mail - com um mínimo de 10 dias úteis antes do início do curso.
  • Cancelamentos devem ser formalizados por escrito no mínimo 15 dias úteis de antecedência em relação ao início do curso, e nesse caso a Path devolve 80% do valor pago. Alunos confirmados que não comparecerem ao curso e que não tenham solicitado cancelamento ou remanejamento por escrito nos prazos acima citados não terão restituição do pagamento. É permitida, uma única vez, a substituição de alunos inscritos.

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